Es gibt Räume, die funktionieren. Sie sind gut geplant, effizient organisiert und erfüllen ihren Zweck. Man findet sich zurecht, erkennt die Abläufe und verlässt sie wieder. Und dann gibt es Räume, die mehr tun als das. Räume, die etwas in uns zum Klingen bringen. Sie berühren uns, ohne laut zu sein. Sie verändern unseren Blick auf die Welt oder darauf, wie wir uns in ihr bewegen. Als Experience Designer beschäftigt mich genau dieser Unterschied.
Ich glaube nicht, dass gute Erfahrungen entstehen, indem einzelne Berührungspunkte optimiert werden. Erfahrungen entfalten sich im Zusammenspiel von Material, Licht, Geruch, Klang, Menschen, Geschichten und den Handlungen, die daraus hervorgehen. Wenn ich von Raum spreche, meine ich deshalb weit mehr als Architektur. Raum entsteht überall dort, wo Menschen, Dinge und Situationen miteinander in Beziehung treten. Er ist kein Behälter für Erfahrungen, sondern das Gefüge, in dem sie sich entfalten. Lebendig wird ein Raum nicht durch seine Einrichtung, sondern durch das, was zwischen ihm und den Menschen geschieht.
Der Soziologe Hartmut Rosa beschreibt dieses Phänomen mit dem Begriff der Resonanz. Resonanz entsteht dort, wo Mensch und Welt in eine wechselseitige Beziehung treten. Die Welt antwortet dabei nicht im wörtlichen Sinne. Sie antwortet, indem sie etwas in uns bewegt. Wir fühlen uns angesprochen, berührt oder eingeladen. Resonanz lässt sich weder erzwingen noch planen. Sie kann jedoch begünstigt werden.
Genau darin sehe ich eine der wichtigsten Aufgaben des Experience Designs. Es geht nicht darum, Menschen zu manipulieren oder Emotionen künstlich zu erzeugen. Es geht darum, Situationen zu gestalten, die Offenheit ermöglichen, Neugier wecken oder zum Innehalten einladen. Ob daraus eine bedeutungsvolle Erfahrung entsteht, entscheidet letztlich immer die Begegnung zwischen Mensch und Situation.
Deshalb interessieren mich Atmosphären mehr als Oberflächen. Atmosphären entstehen nicht durch Dekoration, sondern durch das feine Zusammenspiel vieler Elemente. Licht verändert unsere Wahrnehmung von Zeit. Materialien erzählen von Nähe oder Distanz. Geräusche beeinflussen unser Sicherheitsgefühl. Düfte, Temperaturen und Texturen wirken gleichzeitig und verdichten sich zu einer Atmosphäre, die wir oft wahrnehmen, bevor wir sie bewusst beschreiben können.
Auch Erfahrungen erzählen Geschichten – selbst dann, wenn niemand ein Wort sagt. Ein Restaurantbesuch erzählt davon, wie Gastlichkeit verstanden wird. Ein Museumsbesuch vermittelt, welche Haltung einer Sammlung zugrunde liegt. Der Besuch eines Geschäfts verrät, welche Beziehung eine Marke zu ihren Kundinnen und Kunden aufbauen möchte. Diese Erzählungen liegen nicht ausschließlich in Texten oder Bildern. Sie entstehen im Zusammenspiel von Atmosphäre, Materialien, Bewegungen, Übergängen und Begegnungen.
Ich arbeite deshalb nicht mit klassischen Customer Journeys oder Touchpoints, weil sie Erfahrungen in einzelne Stationen zerlegen. Mich interessiert das Geflecht der Beziehungen, in dem Erfahrungen überhaupt erst entstehen. Menschen nehmen nicht nur wahr, sie antworten. Orte, Materialien und Situationen wirken nicht einseitig auf Menschen ein. Sie verändern sich zugleich durch ihre Nutzung, ihre Geschichten und die Handlungen, die in ihnen stattfinden.
In meiner Arbeit orientiere ich mich deshalb stärker an einem Verständnis von Verflechtungen. Der Anthropologe Tim Ingold beschreibt die Welt als ein Meshwork – ein Geflecht lebendiger Linien, die sich kreuzen, weiterführen und aufeinander antworten. Erfahrungen entstehen innerhalb dieser Beziehungen und nicht an festen Punkten. Ein Raum wird so zu einem lebendigen Gefüge aus Materialien, Praktiken, Atmosphären, Erzählungen und menschlichen Begegnungen.
Diese Perspektive verändert auch die Art, wie Gestaltung verstanden werden kann. Gestaltung bedeutet für mich nicht, möglichst viele Eindrücke zu erzeugen oder Aufmerksamkeit zu maximieren. Sie bedeutet, Möglichkeiten für Begegnungen zu eröffnen. Räume, in denen Menschen entdecken, verweilen, erinnern oder miteinander in Beziehung treten können. Räume, die nicht alles erklären, sondern Spielraum lassen.
Besonders faszinierend finde ich, dass Resonanz oft in den unscheinbaren Momenten entsteht. Ein sorgfältig gedeckter Tisch. Das Knirschen eines Kieswegs. Der Duft von frischem Brot. Das warme Licht am Abend. Die Art, wie eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter jemanden begrüßt. Es sind selten die spektakulären Inszenierungen, die lange nachwirken. Meist bleiben jene Augenblicke in Erinnerung, in denen viele kleine Elemente unmerklich zusammenfinden und sich stimmig anfühlen.
Darin liegt für mich die eigentliche Kraft des Experience Designs. Es gestaltet keine Erlebnisse als fertige Produkte. Es eröffnet Räume, in denen Menschen ihre eigenen Erfahrungen machen können – geprägt von ihren Erinnerungen, Erwartungen, Wahrnehmungen und Handlungen.
Ein guter Raum sagt deshalb nicht: „Schau, was ich kann.“ Er fragt leise: „Was wird zwischen uns möglich?“ Genau in dieser offenen Beziehung beginnt für mich Experience Design.